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Ayuda de Service App

Comunique y gestione sus incidencias cómodamente en línea, mediante la Service App o directamente en MyTRUMPF Nuestras páginas de ayuda le guían cómodamente por todos los temas relacionados con la Service App y le explican con qué facilidad funciona la Service App. Nuestras FAQ (preguntas y respuestas frecuentes) responden a las principales cuestiones sobre el registro y sus datos, así como sobre el uso de la Service App y sus distintas funciones.


Registro y datos

Preguntas y respuestas útiles sobre su registro en la aplicación Service App y sus datos.

¿Cómo puedo descarga la Service App de TRUMPF?

La Service App se puede descargar de forma gratuita en Google Play y en la Apple App Store. Solo tiene que introducir el concepto Service App TRUMPF en la búsqueda y, después, descargarse la aplicación. La sesión se inicia con los datos de acceso de MyTRUMPF.

¿Por qué es necesario que me registre en MyTRUMPF?

Mediante el registro en el portal de clientes de MyTRUMPF, todos los usuarios de MyTRUMPF de la empresa pueden acceder a la misma información (p. ej. el estado de procesamiento actual). Además, es posible ver las máquinas y los productos de software que se hayan introducido de un número de cliente directamente en la aplicación. De este modo, ya no tendrá que realizar largas búsqueda ni introducir números de máquina, y así aseguramos que al introducir un mensaje de servicio no habrá ninguna confusión por una introducción errónea de los números de máquina. Por lo tanto, podremos solucionar su incidencia lo antes posible. Además, para dos productos TRUMPF digitales solo necesita una cuenta, lo cual facilita la gestión de su cuenta.

¿Cómo me puedo registrar en MyTRUMPF?

Puede registrarse directamente en la aplicación después de su descarga. Para ello, solo necesitará su número de cliente o un número de máquina, así como una dirección de correo electrónico. También puede efectuar el registro a través del sitio web de TRUMPF. Para ello, solo tiene que pulsar en MyTRUMPF en la navegación principal o acceder a través del siguiente enlace.

Registrar ahora
¿Todos los usuarios necesitan una cuenta MyTRUMPF propia?

En principio, también es posible usar la aplicación mediante una cuenta común. Sin embargo, tenga en cuenta que esto anulará cómodas funciones integradas (p. ej. el llenado automático de los datos de contacto del usuario como autor del aviso y persona de contacto).

Ya estoy registrado en MyTRUMPF. Y ahora ¿qué?

Después de descargar la aplicación de Google Play o la Apple App Store, puede iniciar sesión con el mismo nombre de usuario y contraseña que utiliza para MyTRUMPF. También puede utilizar la función «Mis incidencias» directamente en MyTRUMPF, que es el equivalente de escritorio de la Service App. Sin embargo, tenga en cuenta que la función en MyTRUMPF todavía no ofrece ninguna guía técnica.

Aspectos generales de Service App (aplicación de servicio)

Preguntas y respuestas útiles sobre aspectos generales de la Service App.

¿Qué funciones ofrece la Service App?

La Service App le ofrece una práctica alternativa a los teléfonos del servicio de asistencia técnica. En lugar de comunicar una incidencia a TRUMPF por teléfono, ahora también puede hacerlo fácilmente y sin tiempos de espera a través de la Service App. Y todo ello, con un servicio disponible siete días a la semana, 24 horas al día. Además, todas las máquinas y los productos de software de su empresa ya están introducidos y se pueden seleccionar fácilmente con un simple clic.

Las funciones individuales de la Service App de un vistazo:

  • Mensaje de servicio: se pueden crear las 24 horas del día para máquinas, software o consultas
  • Consulta del estado de las incidencias en curso (solo para mensajes a través de la aplicación o la función «Mis incidencias» en MyTRUMPF)
  • Ver el parque de máquinas, incluido el libro de registro (=cuaderno digital)
  • Gestión de mantenimientos y reparaciones
  • Seguimiento de las piezas originales pedidas a través de un miembro del servicio técnico de TRUMPF
  • Guías técnicas: ayuda inmediata para poder solucionar por sí mismo casos fáciles mediante el manual de operaciones
  • Visual Assistance: ayuda in situ y tiempo real mediante la función de vídeo

Algunas funciones (todavía) no están disponibles en todo el mundo. Infórmese en su servicio de atención al cliente local.

¿Cuáles son las ventajas en comparación con un mensaje de servicio a través de los teléfonos del servicio de asistencia técnica de TRUMPF?

La gran ventaja que ofrece la comunicación a través de la Service App es que puede enviar una incidencia en cualquier momento —incluso fuera del horario de servicio— y obtener de un vistazo el estado de procesamiento actual de su mensaje de servicio, que se registrará automáticamente en el sistema y será procesado inmediatamente durante el horario de servicio. En el momento en que se modifique el estado de un caso, usted recibirá una notificación push . Además, todos los usuarios registrados de una empresa pueden acceder a la información y al estado de procesamiento de un caso, independientemente de quién haya comunicado dicho caso.

En la producción no están permitidos los dispositivos móviles o no hay cobertura de internet. ¿Qué otras posibilidades hay?

La Service App es la mejor solución para sus terminales móviles. Si utiliza un portátil u ordenador de sobremesa, puede utilizar las mismas funciones también directamente a través del portal de clientes de MyTRUMPF, donde las encontrará en «Mis incidencias».

Registrar y gestionar incidencias

Preguntas y respuestas útiles sobre la comunicación y gestión de sus incidencias

¿Qué tipo de mensajes de servicio pueden enviarse mediante la aplicación?

Con la Service App se pueden enviar los mismos mensajes que con el teléfono del servicio de asistencia técnica. No importa si se trata de problemas relacionados con las máquinas o el software o de una petición de piezas de respuestos . Mediante la aplicación también se procesarán los casos urgentes con máxima prioridad.

¿Cómo se procesa exactamente el mensaje de una incidencia?

Seleccione la opción «Crear caso». Ahora, será guiado automáticamente por el proceso. En el primero paso, seleccione el motivo del mensaje, después, la máquina o el software correspondiente. A continuación, puede proporcionarnos más información sobre su caso y, en caso necesario, también puede adjuntarnos hasta tres fotos o vídeos.

Importante: cuanto más concreta sea la información (incl. número de serie), de forma más rápida y mejor le podrá ayudar su servicio de asistencia técnica. En el último paso, indique una persona de contacto a la que podamos dirigirnos en relación con su mensaje. Por último, puede enviar el mensaje a TRUMPF.

¿Cómo puede hacer un seguimiento del estado de mis incidencias?

En la página de vista general de la aplicación y en el portal de clientes MyTRUMPF, encontrará todos sus casos en curso actualmente o cerrados. La vista general de cada caso se compone de la siguiente información:

  • Icono del estado actual de procesamiento
  • Máquina y número de máquina
  • Razón del mensaje
  • Número del caso en TRUMPF
  • Extracto de la descripción del problema

Para obtener más detalles sobre cada caso, así como sobre la posibilidad de complementar o cerrar casos, o solicitar una devolución de llamada, solo tendrá que pulsar el caso en cuestión.

¿Qué estados de procesamiento se muestran?

Durante el procesamiento de un caso, este puede pasar por cuatro estados de procesamiento:

  • Caso transmitido (flecha): le indica que hemos recibido el caso en TRUMPF y que está registrado en el sistema. Recibirá esta comunicación inmediatamente después del envío del mensaje.
  • En procesamiento (llave inglesa): le indica que el caso está siendo procesado por nuestros miembros del servicio técnico.
  • TRUMPF espera confirmación (reloj de arena): le indica que el caso está solucionado en opinión de los miembros de nuestro servicio técnico y que está pendiente de su confirmación (para confirmar la resolución, consulte Cerrar caso en Contacto inicial con TRUMPF).
  • Caso cerrado (símbolo de visto bueno): le indica que el caso se ha solucionado y está cerrado.

Si al enviar el mensaje de servicio, se producen problemas técnicos  (p. ej. interrupción de la conexión de internet), recibirá el siguiente estado:

  • Transmisión pendiente (signo de exclamación): en este caso, no hemos recibido el mensaje ni se ha registrado en el sistema. Sin embargo, el caso se guarda y se muestra en la vista general. De este modo, podrá volver a enviarlo a TRUMPF fácilmente más tarde, por ejemplo, cuando vuelva a tener conexión a internet.  
¿Puedo ponerme en contacto con TRUMPF durante el procesamiento de un caso?

Sí, cuando el caso tenga el estado «En procesamiento», tiene dos posibilidades para comunicarse con TRUMPF. Por un lado, puede solicitar una devolución de llamada por parte de TRUMPF; por otro lado, puede notificar el caso como cerrado (en respuesta al estado «TRUMPF espera una confirmación»). Para ello, haga clic en el caso en cuestión en la pestaña de vista general y seleccione «Solicitar devolución de llamada» o «Cerrar caso». En el caso de una solicitud de devolución de llamada, introduzca los datos de contacto de la persona a la que tiene que dirigirse TRUMPF, así como la razón.

¿Puedo ver si ya se ha solicitado una devolución de llamada en relación con una incidencia?

Sí, es posible. Solo tiene que seleccionar el caso en cuestión en la vista general. Aquí puede ver el momento de transmisión del caso, el estado actual, las solicitudes a TRUMPF de devolución de llamada existentes y otra información relevante.

¿Qué es exactamente una guía técnica?

Con las guías técnicas puede solucionar usted mismo problemas mediante las instrucciones proporcionadas para evitar tiempos de parada. Al crear un caso a través de la Service App, se puede introducir el código de fallo que se mostrará en la máquina. Este número no solo es útil para que los técnicos puedan encontrar una solución adecuada, sino que también se comprueba si existe una guía técnica para el código de fallo. Si se encuentra una guía técnica adecuada, esta se mostrará en la aplicación. Sin embargo, el caso creado se enviará a TRUMPF. Si usted ha podido solucionar el problema, puede cerrar el caso directamente en la aplicación o en MyTRUMPF. Aunque reciba una guía técnica, su caso será procesado por un técnico de TRUMPF.

Administración de máquinas

Preguntas y respuestas útiles sobre la gestión de sus máquinas

¿Puedo ver mis máquinas en la Service App?

La Service App también le ofrece una visión general de su parque de máquinas. Basta con acceder al área de «Máquinas» de la navegación principal para acceder a la visión general. Para cada máquina, puede cambiar a la vista detallada para ver la información relevante para la máquina, como el lugar de emplazamiento, el número de máquina, el año de fabricación y el contrato de servicio suscrito. Además, tiene la opción de crear un nueva incidencia directamente desde la vista detallada de la máquina, pasar a la E-Shop y acceder a los informes de servicio (mantenimientos y reparaciones). También puede llevar su propio libro de registro (=cuaderno digital) para cada máquina.

Algunas funciones parciales (todavía) no están disponibles en todo el mundo. Infórmese en su servicio de atención al cliente local.

¿Cómo puedo almacenar notas sobre una máquina?

Para cada máquina puede crear y mantener su propio libro de registro (=cuaderno digital) y llenarlo con sus propias notas. Para ello, cambie a la vista detallada de la máquina deseada y haga clic en el botón «Nueva entrada». A continuación, puede crear una nueva entrada con una descripción detallada, así como archivos adjuntos como imágenes. También se muestran las entradas anteriores del libro de registro. Esto le permite crear un historial digital de sus máquinas.

¿Puedo ver mis mantenimientos y reparaciones?

En la vista detallada de sus máquinas encontrará el botón «Informes de servicio», con el que accederá a los mantenimientos y las reparaciones y podrá ver los mantenimientos y las reparaciones anteriores y descargar los informes correspondientes.

Identificación y pedidos de piezas originales

Preguntas y respuestas útiles sobre la identificación y la realización de pedidos de sus piezas originales

¿Puedo comprobar el estado de mis piezas originales pedidas por un miembro del servicio técnico de TRUMPF?

Sí, la Service App le muestra información sobre las piezas originales que fueron pedidas a través del Servicio de asistencia técnica como parte de un caso procesado. Para ello, basta con ir al historial del caso correspondiente y hacer clic en el botón «Pedido de repuestos», donde encontrará información sobre el pedido y también podrá comprobar el estado del envío.

Tenga en cuenta que el seguimiento del envío no está disponible para todos los países.