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Guida Service App

Registratevi per gestire comodamente online i vostri casi di assistenza, con la Service App o direttamente in MyTRUMPF. Le pagine della nostra guida vi illustrano tutte le tematiche relative alla Service App e vi spiegano come è facile utilizzare le sue funzioni. Le nostre FAQ forniscono una risposta a tutte le domande più importanti in merito alla registrazione e ai dati, nonché all'utilizzo della Service App e alle sue singole funzioni.


Registrazione e dati

Domande e risposte utili sulla registrazione per la Service App e i dati

Come posso scaricare la Service App di TRUMPF?

La Service App è disponibile gratuitamente nell'App Store e nel Google Play Store. È sufficiente inserire nella ricerca il termine Service App TRUMPF per poter scaricare l'app. Per accedere potete utilizzare i vostri dati di accesso MyTRUMPF.

Perché devo registrarmi a MyTRUMPF?

Con la registrazione al portale clienti MyTRUMPF, tutti gli utenti di un'azienda possono accedere alle stesse informazioni (ad es. lo stato di lavorazione attuale). È inoltre possibile visualizzare direttamente nell'app le macchine e i prodotti software associati a un numero cliente. Non è quindi più necessario effettuare lunghe ricerche, né immettere i numeri delle macchine; in questo modo possiamo garantire che quando viene inviato un messaggio con richiesta di assistenza, sia impossibile confondere i numeri delle macchine, così da permetterci di risolvere i vostri casi nel più breve tempo possibile. Un'ulteriore semplificazione riguarda la gestione degli account, poiché un unico account consente di gestire due prodotti digitali TRUMPF.

Come posso registrarmi a MyTRUMPF?

È possibile registrarsi direttamente nell'app subito dopo averla scaricata. Per la registrazione occorrono soltanto il numero cliente o un numero di macchina qualsiasi e un indirizzo di posta elettronica. La registrazione si può effettuare anche sul sito web TRUMPF. A tale scopo, è sufficiente fare clic su MyTRUMPF nella barra di navigazione principale o seguire il link sottostante.

Effettuare ora la registrazione
Ogni utente necessita di un account MyTRUMPF proprio?

Di fatto è possibile anche utilizzare l'app su un account comune. In tal caso però, le funzioni comfort integrate (ad es. la compilazione automatica dei dati dell'utente come segnalatore e persona di contatto) vengono disattivate.

Sono già registrato in MyTRUMPF. Cosa devo fare?

Dopo aver scaricato l'app dall'App Store o dal Google Play Store, l'accesso si può effettuare con lo stesso nome utente e la stessa password validi per MyTRUMPF. Si può utilizzare la funzione "Le mie pratiche di assistenza" anche direttamente in MyTRUMPF. Questa funzione è associata alla Service App da desktop, ma non offre ancora guide tecniche in MyTRUMPF.

Service App, generalità

Domande e risposte utili sulla Service App in generale

Quali funzioni offre la Service App?

La Service App offre un'alternativa al numero dedicato dell'Assistenza tecnica. Invece di comunicare telefonicamente a TRUMPF una richiesta di assistenza, ora lo si può fare con estrema semplicità e senza attendere anche con la Service App. 7 giorni su 7 e 24 ore su 24. Inoltre, tutte le macchine e tutti i prodotti software dell'azienda sono già memorizzati, quindi possono essere selezionati con un semplice clic.

Le singole funzioni della Service App in breve:

  • Messaggio di assistenza: 24 ore su 24 per macchine, software o richieste
  • Interrogazione sullo stato dei casi in corso (solo per messaggi inviati da app o con la funzione "Le mie pratiche di assistenza" in MyTRUMPF)
  • Analisi del parco macchine, registro incluso (=registro digitale)
  • Gestione di interventi di manutenzione e riparazione
  • Tracking dei ricambi originali ordinati da un tecnico TRUMPF
  • Identificazione dei ricambi originali mediante fotografia e ordine diretta nell’E-Shop TRUMPF
  • Technical Guides – Guida rapida per la risoluzione in autonomia di casi semplici
  • Visual Assistance – Supporto in loco e in tempo reale tramite la funzione video

Alcune funzioni non sono (ancora) disponibili in tutti i Paesi. Per informazioni al riguardo, contattare i referenti locali.

Quali sono i vantaggi rispetto a una richiesta effettuata tramite il numero dedicato dell'Assistenza tecnica?

Il grande vantaggio offerto da un messaggio inviato tramite la Service App consiste nel poter inviare una richiesta di assistenza in qualsiasi momento, anche fuori dagli orari di servizio, e di avere sempre una visuale aggiornata dello stato di lavorazione del caso in questione. Il caso viene registrato automaticamente nel sistema e sarà elaborato subito all'inizio dell'orario di servizio. Il cambiamento di stato di un caso viene comunicato immediatamente con una notifica push. Tutti gli utenti registrati di un'azienda possono inoltre accedere alle informazioni e allo stato di lavorazione di un caso, a prescindere dall'utente che l'ha segnalato.

In produzione non è consentito l'uso di dispositivi mobili o non è disponibile l'accesso a Internet. Quali altre possibilità sono disponibili?

La Service App è la soluzione migliore per i dispositivi mobili. Se si usa un laptop o un PC, le stesse funzioni possono essere utilizzate anche direttamente dal portale clienti MyTRUMPF, dove sono inserite nella sezione "Le mie pratiche di assistenza".

Segnalazione e gestione delle pratiche di assistenza

Domande e risposte utili sulla segnalazione e la gestione delle pratiche di assistenza

Che tipo di messaggi con richiesta di assistenza si possono inviare dall'app?

Con la Service App è possibile inviare gli stessi messaggi che si inviano anche tramite il numero dedicato. Può trattarsi di un problema alle macchine o al software, oppure di una richiesta di parti di ricambio. I casi urgenti vengono elaborati con massima priorità anche se segnalati tramite l'app.

Come viene gestito esattamente un messaggio relativo a un caso di assistenza?

Selezionare la voce "Crea nuovo caso". Il processo inizia automaticamente. Nel primo passaggio si seleziona il motivo del messaggio, poi la macchina o il software interessata/o. A seguire è possibile comunicare altre informazioni sul problema e all'occorrenza allegare fino a tre foto o video.

Importante: più concrete sono le informazioni, tra cui i numeri di errore, più veloce e migliore sarà l'aiuto fornito dalla nostra Assistenza tecnica. Nell'ultimo passaggio si inserisce la persona che possiamo contattare in merito al messaggio. Al termine si invia il messaggio a TRUMPF.

Come posso tracciare lo stato attuale dei miei casi di assistenza?

Sulla pagina principale dell'app e nel portale clienti MyTRUMPF sono indicati tuti i casi attualmente in lavorazione o conclusi. La panoramica di ogni caso contiene le informazioni seguenti:

  • icona dello stato di lavorazione attuale
  • macchina e numero macchina
  • motivo del messaggio
  • numero del caso di TRUMPF
  • estratto dalla descrizione del problema

Facendo clic sul rispettivo caso, vengono visualizzati ulteriori dettagli e viene offerta la possibilità di modificare e chiudere i casi o di chiedere di essere richiamati.

Quali stati di lavorazione sono visualizzati?

Durante la lavorazione, ogni caso può assumere stati diversi:

  • Pratica trasmessa (freccia): indica che la pratica è stata ricevuta da TRUMPF e registrata nel sistema. Questo feedback viene indicato subito dopo l'invio del messaggio.
  • Pratica in lavorazione (chiave):&indica che i nostri tecnici stanno lavorando attivamente alla pratica.
  • TRUMPF in attesa di conferma (clessidra):&indica che i nostri tecnici ritengono risolta la pratica e sono in attesa di conferma da parte dell'utente (per sapere come confermare, vedere  Chiusura di una pratica in Contattare TRUMPF).
  • Pratica chiusa (spunta):&indica che la pratica è stata risolta e ora è chiusa.

Se sono stati riscontrati problemi tecnici  all'invio del messaggio con richiesta di assistenza (ad es. connessione Internet assente), viene assegnato lo stato seguente:

  • Trasmissione in sospeso (punto esclamativo): in questo caso il messaggio non è arrivato al nostro sistema. Il caso viene comunque salvato e visualizzato nel sommario. Sarà possibile inviarlo di nuovo a TRUMPF in un secondo momento, ad esempio quando la connessione Internet sarà stata ripristinata.  
Posso contattare TRUMPF durante la lavorazione di un caso?

Non appena il caso arriva in stato "Caso in lavorazione", per comunicare con TRUMPF si può scegliere una delle due opzioni disponibili. La prima è chiedere di essere richiamati da TRUMPF, la seconda è segnalare il caso come concluso (come feedback allo stato "TRUMPF in attesa di conferma"). A tale scopo, fare clic nella scheda sul caso desiderato e selezionare poi "Richiamata" o "Chiudi caso". Se si desidera essere richiamati, si inseriscono i dati della persona che deve essere contattata da TRUMPF e il motivo della richiamata.

Posso vedere se per un caso di assistenza è già stata richiesta una richiamata?

Sì, è possibile. È sufficiente selezionare il caso interessato nel sommario. Qui si possono vedere il momento in cui il caso è stato trasmesso, il suo stato attuale, le richieste di richiamata inviate a TRUMPF e altre informazioni rilevanti.

Cos'è esattamente una Technical Guide?

Con le Technical Guides è possibile risolve problemi semplici in autonomia seguendo le istruzioni; in questo modo si evitano tempi di inattività. Quando si crea il caso dalla Service App, è possibile inserire il codice di errore che compare sulla macchina. Questo codice non soltanto aiuta il tecnico a trovare una soluzione idonea, ma verifica anche se per il codice stesso è disponibile una Technical Guide. In questo caso, la guida viene visualizzata nell'app. Il caso creato viene comunque inviato a TRUMPF. Se è stato possibile risolvere autonomamente il problema, il caso può essere chiuso direttamente nell'app o in MyTRUMPF. Anche se si riceve una Technical Guide, il caso viene comunque elaborato da un tecnico TRUMPF.

Gestione macchine

Domande e risposte utili sulla gestione delle macchine

Posso vedere le mie macchine nella Service App?

La Service App offre anche una panoramica del parco macchine. Per accedere alla panoramica, è sufficiente aprire la sezione "Macchine" nella navigazione principale. Per ciascuna macchina si può passare inoltre alla vista dettagliata, per visualizzare le informazioni rilevanti, come ad es. l’ubicazione, il numero di macchina, l’anno di costruzione e il contratto di assistenza stipulato. Dalla vista dettagliata della macchina è inoltre possibile creare direttamente una pratica di assistenza, passare all’E-Shop e accedere ai report di assistenza (manutenzioni e riparazioni). Per ogni macchina è possibile anche gestire un registro proprio (registro digitale).

Alcune funzioni non sono (ancora) disponibili in tutti i Paesi. Per informazioni al riguardo, contattare i referenti locali.

Come posso memorizzare degli appunti per una macchina?

Per ogni macchina è possibile creare e gestire un registro proprio (registro digitale), da compilare con i propri appunti. A tale scopo, passare alla vista dettagliata della macchina desiderata e fare clic sul pulsante "Nuova voce". A questo punto si può creare una nuova voce con una descrizione esauriente e allegati, ad esempio immagini. Sono visualizzate anche le voci del registro già esistenti. È possibile creare una cronologia digitale delle proprie macchine.

Posso vedere le mie manutenzioni e riparazioni?

Nella vista dettagliata delle macchine è presente il pulsante "Report di assistenza". Da qui si accede alle manutenzioni e riparazioni e si possono visualizzare quelle passate, nonché scaricare i relativi report.

Identificazione e ordine di ricambi originali

Domande e risposte utili sull’identificazione e ordine di ricambi originali

Posso richiedere lo stato dei ricambi originali che ho ordinato tramite un tecnico del Servizio Assistenza?

Sì, la Service App mostra informazioni sui ricambi originali, che possono essere ordinati tramite l’assistenza tecnica nell’ambito di una pratica in lavorazione. Per farlo, accedere alla cronologia della pratica che interessa e fare clic sul pulsante "Ordine ricambi". Qui si trovano le informazioni per l’ordine e da qui si può richiamare lo stato della spedizione.

Tenere presente che il tracciamento delle spedizioni non è disponibile per tutti i Paesi.

Come posso identificare e ordinare direttamente i ricambi originali?

La Service App mette a disposizione il riconoscimento dei ricambi originali mediante fotografie. A tale scopo, creare una nuova pratica di assistenza indicando come motivazione "Chiarimento pezzi di ricambio". Poi fare clic su "Identificare ricambi originali" per fotografare il pezzo desiderato. A questo punto la Service App riconosce di quale pezzo si tratta e presenta la proposte idonee. Dopodiché sarà possibile porre una domanda sul ricambio originale all’Assistenza tecnica oppure passare direttamente all’E-Shop e ordinare il pezzo.

Queste funzioni non sono (ancora) disponibili in tutti i Paesi. Per informazioni al riguardo, contattare i referenti locali.