TRUMPF 某間工廠的一個零件，放置在這家高科技企業研發車間的一張桌子上。它贴着一张红色纸条，上面写着「已封鎖」。一個尺寸有誤。誤差僅一毫米。不过足以在機台组装时造成问题。「這個零件沒通過品質檢驗。」TRUMPF 的品質檢驗員 Danijel Novak 表示。在他身邊的是 Thomas Kieferle，負責迪岑根與黑廷根兩地的生產品質。15 個來自同一批次的相同零件，放在旁邊的一個托盤上。這些也被 Novak 暫時叫停。現在討論開始：TRUMPF 還能使用它們嗎？或者必須扔掉？為了找出答案，Novak 還將進行進一步的測試。
Johannes Böttcher 是 TRUMPF 公司機床品質部主管。他更重視的不是瑕疵品，而是背後那個流程中到底發生了什麼。「我們的重點在於持續檢查流程，並在出現問題時儘快加以調整。」這一天，他參觀了迪岑根駐地。從收貨、生產與試驗場，到服務部門。遠早於機台送達客戶手中之前，專家們就已對機台的品質做出決定。Böttcher 強調說：「對我們來說，品質不是最後的檢驗步驟。它貫穿整個價值鏈。」背後的訴求很明確：TRUMPF 越早發現偏差，客戶公司的工作量、成本和風險就越低。
詳細檢查：在迪岑根，員工會測量每個零件並記錄每個偏差。即便是最小的偏差，也會觸發分析，然後零件才會進入組裝流程。
交流：Johannes Böttcher（左）與品質檢驗員 Danijel Novak 直接在零件旁討論品質問題。決策在發揮效用之處——生產流程中——被制定。
品質文化：Marielouise Schäferling 將品質貫穿於整個企業。標準不僅適用於生產，更遍及整個價值鏈。
為何要盡早決定品質
對 TRUMPF 企業品質管理部主管 Marielouise Schäferling 而言，這樣的狀況並非邊緣現象，而是方案的一部分。她說：「品質不是到最後才檢查的東西。必須在系統中進行設置，以便及早發現偏差，並明確責任。」這從收貨時就已經開始。來自供應商與國際 TRUMPF 工廠的零件運抵此處，專家會決定哪些零件可以進入生產流程。員工會全面或抽樣檢查零件，並進行測量、評估與封鎖。Böttcher 說：「所有出廠的產品都必須呈現出精確規定的品質。不符合我們要求的零件，不會被交付。」TRUMPF 的品質管理不是被動應對，而是主動預防。這家高科技企業會提前對供應商進行資格審查，協調流程，並制定標準。Böttcher 說：「我們的交流很多，前期和後期都是如此。」 目標：減少廢品、減少返工、穩定交貨日期。對客戶來說，這意味著更少的意外延遲與整個供應鏈的最高品質。
接著進入生產階段：機台運轉，零件在設備中穿行。TRUMPF 的品質工作是按照產品群組來組織的。在運營方面，由品質、開發、生產與服務部門的四人組成的固定團隊協同工作。品質保證負責人簡稱 QSV，則負責日常生產。Novak 和 Kieferle 的案例是日常工作的一部分。這不是一件升級案例，但卻很有啟發性。Kieferle 稍後表示：「這裡的品質保證是成功的，但很平庸。」錯誤被發現了，但為時已晚。Kieferle 說：「我們的要求是工人立即發現錯誤。」 因為每個過遲發現的缺陷零件都會增加成本，而且後續可能直接影響前置時間和客戶處的期限。Marielouise Schäferling 認為，品質在 TRUMPF 並非旁枝末節，而是一個系統化的管理問題。她說：「只有當有人負責時，標準才會發揮作用。」
當軟體可防止停機時
試驗場裡更為安靜。這裡的主角不是機台，而是螢幕、軟體、模擬。Stefan Sailer 在此工作，他擔任技術服務部的測試與二級支援的研發經理。Sailer 解釋道：「我們嘗試數位化模擬機台行為。」 目標是在軟體阻斷實際機台之前測試軟體。「我們可以模擬比實際機台上更多的情境，而且不會造成停機。」現在仍然有一些內容尚未呈現。物流缺失，有些效果只能進行實體測試。但是方法很明確：重點是在風險造成昂貴成本之前將其消除。對 Schäferling 來說，這正是關鍵的抓手所在。她說：「當我們在損害發生前避免錯誤時，就贏得了先機。我們越早學習，損失就越小——對我們和客戶都是如此。」準備切割資料、將程式載入機台、進行雷射切割，並評估成果。然後不斷重複。這會增加材料損耗並耗費更多的生產時間，而且經驗豐富的技術人員並非總能隨叫隨到。針對這些情況，TRUMPF 專家團隊開發了 Cutting Assistant。
作為預警系統的客戶服務
TRUMPF 技術服務部實現了 TRUMPF 的品質閉環。來自市場的反饋使最直接、最原始的。在此處，品質會毫不修飾地顯現——即當客戶的機台出狀況，或是看似微小的服務問題浮現時。光是在德國，每年約有 14,000 起案例發生，即每週 300 起。範圍從機台完全停機，到查詢 2.30 歐元的備件，都有涵蓋。超過 80% 的案例，團隊會以遠端訪問或電話方式解決。在這方面，技術指南被證明特別有效：它們向客戶清晰說明針對已知錯誤代碼的久經驗證的解決方案。TRUMPF 的客戶服務方式，在業界樹立了標準。Bernard Kohl 強調道：「我們不是呼叫中心。在這裡待命的都是真正的專家。」他和同事 Alexander Mai、Tobias Böschek 以及 Michael Dubberk 每天都與客戶溝通，分析日誌資料與錯誤模式，並協調人員派遣。
品質保證：Thomas Kieferle 是 TRUMPF 在迪岑根與黑廷根生產部門的品質負責人，他負責檢查流程，在發現偏差時進行干預，並確保標準在日常工作中一貫地得到執行。
模擬：在試驗場中，Stefan Sailer 首先透過數位模型檢查軟體版本。如此便能在試驗場的實際機台受到影響前保護功能並辨識風險。
團隊合作：技術服務部與品質負責人直接對話。來自現場的反饋有條理地被用於開發與規劃中。
「視錯誤類型而定，我們會有針對性地派遣一位已經熟悉該問題的服務技術人員前往現場。這樣我們確保機台能快速恢復運轉，並讓客戶能處理其訂單。解決燃眉之急是我們的拿手好戲。」Böschek 表示說。技術服務部由此向 TRUMPF 預警系統邁出一大步。員工在此處學到的知識會回流到開發、試驗場與品質規劃中。而這正是優勢所在：不僅解決問題，而且系統化地預防問題。對客戶來說，這意味著問題不僅能更快排除，最理想的情況下甚至不會發生。
對 Marielouise Schäferling 來說，品質遠不止是一套規範。它是 TRUMPF 構建一切的基石——從最簡單的機台到高端系統。她說：「品質不是上層建築。而是整體的支撐。」全球品質管理部相應地制定標準，並持續發展它們：不是抽象的概念，而是貼近業務領域、市場與客戶。Schäferling 強調：「品質取決於反饋。還有管理。」 TRUMPF 明確注重品質。這為企業帶來了優勢——不僅在自身的競爭力上，而且也透過客戶的成功與滿意度。
