TRUMPF의 생산 공장에서 나온 구성품이 첨단 기술 기업의 개발 홀에 있는 탁자 위에 놓여 있습니다. 이 구성품은 "사용 금지"라고 적힌 빨간 메모지를 붙이고 있습니다. 하나의 치수가 맞지 않습니다. 단 1밀리미터. 하지만 기계 조립 시 문제가 발생할 만큼 충분합니다. "이 부품은 품질 검사를 통과하지 못했습니다"라고 TRUMPF 품질 검사원, Danijel Novak이 말합니다. 그의 옆에는 디칭엔(Ditzingen)과 헤팅엔(Hettingen)의 생산에서 품질을 담당하는 Thomas Kieferle가 서 있습니다. 같은 배치에서 나온 동일한 구성품 15개가 바로 옆 팔레트 위에 놓여 있습니다. 품질 검사원 Novak은 이 구성품들도 일단 사용에서 제외했습니다. 이제 논의가 시작됩니다: TRUMPF가 이들을 아직 사용할 수 있습니까? 아니면 폐기해야 합니까? 이를 알아내기 위해 Novak은 추가 테스트를 수행할 것입니다.
Johannes Böttcher는 TRUMPF에서 머신툴 품질 총괄 책임자(Head of Quality Machine Tools)입니다. 결함 있는 부품보다 더 중요한 것은, 그 이면에 있는 공정에서 무슨 일이 발생했는지입니다. "우리의 목표는 공정을 지속적으로 점검하고, 무언가 최적이 아닌게 진행할 경우 가능한 한 빨리 대응하는 것입니다." 이날 그는 디칭엔 설치장소를 안내합니다. 입하부터 생산 및 테스트 필드를 거쳐 서비스 부서에 이르기까지. 고객에게 기계가 인도되기 훨씬 이전에, 전문가들이 품질을 판단하는 모든 곳으로 안내합니다. "우리에게 품질은 마지막 점검 단계가 아닙니다"라고 Böttcher는 강조하며 말합니다. "품질 검사는 전체 가치 사슬 전반에 걸쳐 이어집니다." 그 이면의 목표는 분명합니다. TRUMPF가 편차를 더 빨리 인식할수록, 그만큼 작업 부담과 비용, 그리고 고객 운영에 대한 위험이 줄어듭니다.
세부 점검: 디칭엔에서 직원들은 각 구성품을 측정하고 모든 편차를 기록합니다. 부품이 조립에 들어가기 전에, 아주 작은 편차라도 분석을 촉발합니다.
교류: Johannes Böttcher(좌측)는 구성품에서 직접 품질 검사원 Danijel Novak과 품질 관련 사항을 논의합니다. 결정은 그 영향이 미치는 곳, 즉 제조 현장 한가운데서 내려집니다.
품질 문화: Marielouise Schäferling은 품질을 전사적으로 뿌리내리게 합니다. 기준은 생산에만 적용되는 것이 아니라, 전체 가치 사슬 전반에 걸쳐 적용됩니다.
품질이 초기부터 중요하게 작용하는 이유
TRUMPF에서 기업 품질 관리 총괄 책임자(Head of Corporate Quality Management)인 Marielouise Schäferling에게 이런 상황들은 예외적인 현상이 아니라, 콘셉트의 일부입니다. "품질은 마지막에 점검하는 것이 아닙니다"라고 그녀는 말합니다. "점검은 시스템에 처음부터 그렇게 설계되어 있어서, 편차가 초기에 드러나고 책임이 명확해져야 합니다." 이는 이미 입하 단계에서 시작됩니다. 여기에는 공급업체와 국제적인 TRUMPF 공장에서 부품들이 들어오며, 전문가들이 무엇이 실제로 생산에 투입될 수 있는지를 결정합니다. 직원들이 구성품을 전수 검사하거나 표본 검사로 확인합니다. 그들은 측정하고, 평가하며, 사용을 금지합니다. "이곳에서 출하되는 모든 제품은 매우 엄격하게 규정된 품질 기준을 충족해야 합니다"라고 Böttcher는 말합니다. "우리의 요구사항에 맞지 않는 부품은 출하하지 않습니다." TRUMPF에게 품질은 대응적인 것이 아니라 예방적인 것입니다. 이 첨단 기술 기업은 공급업체를 초기 단계에서 검증하고, 공정을 조율하며, 기준을 정의합니다. "우리는 사전에 그리고 사후에도 지속적으로 소통합니다"라고 Böttcher는 말합니다. 목표는 불량품 감소, 재작업 최소화, 안정적인 공급 일정입니다. 고객에게 이는 예기치 않은 지연이 줄어들고, 전체 공급망 전반에서 최고 수준의 품질이 보장된다는 것을 의미합니다.
생산 현장으로 이동하면 기계가 윙윙거리고 구성품들이 설비를 따라 이동합니다. TRUMPF에서 품질 작업은 제품군을 기준으로 조직되어 있습니다. 현장에서는 품질, 개발, 생산, 서비스로 구성된 4인 고정 팀이 함께 운영됩니다. 이때 품질보증 책임자(QSV, Qualitätssicherungsverantwortlicher)에게 생산 현장의 모든 흐름이 모입니다. Novak과 Kieferle의 사례는 일상적인 상황입니다. 심각하게 확대된 사례는 아니지만, 교훈적인 사례입니다. "품질보증이 성공적이였지만, 그 수준은 그다지 높지 않았습니다"라고 Kieferle는 말합니다. 오류는 발견되었지만, 너무 늦게 발견되었습니다. "우리의 목표는 작업자가 오류를 즉시 인식하는 것입니다"라고 Kieferle는 덧붙입니다. 왜냐하면 너무 늦게 인식한 결함 부품 하나하나는 작업 부담을 늘리고, 나중에 고객의 처리 시간과 공급 일정에 직접적인 영향을 미칠 수 있기 때문입니다. Marielouise Schäferling은 TRUMPF에서 품질이 부수적으로 진행되는 것이 아니라, 체계적으로 조직되어 있는 것을 리더십의 문제로 보고 있습니다. "기준은 누군가가 책임질 때에만 도움이 됩니다"라고 그녀는 말합니다.
소프트웨어가 정지 상태 방지
테스트 필드는 더 조용한 분위기입니다. 주인공은 여기서 기계가 아니라, 스크린, 소프트웨어, 시뮬레이션입니다. 여기서는 고객 기술 서비스에서 테스트 및 2차 지원을 담당하는 R&D 매니저인 Stefan Sailer가 작업하고 있습니다. "우리는 기계의 동작을 디지털로 재현하려고 시도합니다"라고 Sailer는 설명합니다. 목표는 소프트웨어가 실제 기계를 정지시키기 전에 테스트하는 것입니다. "우리는 실제 기계보다 더 많은 시나리오를 시뮬레이션할 수 있으며, 기계를 정지시키지도 않습니다." 아직 모든 것이 반영된 것은 아닙니다. 재료 흐름이 빠져 있고, 일부 효과는 오직 물리적으로만 테스트할 수 있습니다. 하지만 접근 방식은 명확합니다. 비용이 많이 들기 전에 위험을 제거하는 것입니다. Schäferling에게는 바로 여기에 결정적인 지렛대가 있습니다. "우리는 손상이 발생하기 전에 오류를 방지할 때, 우위를 확보할수 있습니다"라고 그녀는 말합니다. "우리가 빨리 배울수록 우리와 고객 모두에게 불이익이 줄어듭니다." 절단 데이터를 준비하고, 프로그램을 기계에 로드하고, 레이저 절단하며 결과를 평가합니다. 그런 다음 다시 처음부터 시작합니다. 이 과정은 재료 마모를 증가시키고, 생산 시간을 소모하며, 항상 전문 인력이 투입될 수 있는 것은 아닙니다. 이러한 경우를 위해 TRUMPF 전문가들은 Cutting Assistant를 개발했습니다.
초기 경고 시스템으로서의 고객 서비스
TRUMPF에서 고객 기술 서비스는 품질 순환을 완성합니다. 시장의 피드백이 이보다 더 직접적이고 날것인 곳은 없습니다. 품질은 여기서 숨김 없이 그대로 드러납니다. 즉, 고객의 기계가 고장나거나 겉보기에 작은 서비스 문제가 발생할 때입니다. 독일에서만 매년 약 14,000건이 접수되며, 즉 주당 300건에 해당합니다. 범위는 기계의 완전 정지부터 2.30유로짜리 대체부품 문의까지 다양합니다. 사례의 80% 이상은 팀이 원격으로 또는 전화로 해결합니다. 특히 효과적인 것으로 입증된 것이 이른바 Technical Guides입니다. 이는 고객에게 알려진 에러 코드에 대한 검증된 해결책을 이해하기 쉽게 제시하는 안내서입니다. TRUMPF에서 고객 서비스의 접근 방식은 이 산업 부문에서 기준을 세웠습니다. "우리는 단순한 콜센터가 아닙니다" 라고 Bernard Kohl은 강조합니다. "우리에게는 진짜 전문가들이 있습니다." 그와 그의 동료 Alexander Mai, Tobias Böschek, 그리고 Michael Dubberke는 매일 고객과 소통하며, 로그 데이터와 에러 설명을 분석하고, 작업을 조율합니다.
품질보증: TRUMPF 기업, 디칭엔과 헤팅엔에서 생산 품질 담당자인 Thomas Kieferle는 공정을 점검하고, 편차가 발생하면 개입하며, 기준이 일상적으로 일관되게 적용되도록 합니다.
시뮬레이션: 테스트 필드에서 그는 먼저 디지털 모델로 소프트웨어 버전을 점검합니다. 이를 통해 실제 현장의 기계에 영향이 미치기 전에 기능을 확인하고 위험을 인식할 수 있습니다.
팀워크: 고객 기술 서비스와 품질 책임자가 직접 소통합니다. 현장에서 받은 피드백은 체계적으로 개발과 계획으로 되돌아갑니다.
"에러 유형에 따라 우리는 해당 문제에 이미 익숙한 서비스 엔지니어를 현장에 직접 파견합니다. 이러한 방식으로 우리는 기계가 신속하게 다시 가동되도록 하고, 고객이 자신의 오더를 처리받을 수 있도록 보장합니다. 긴급 상황에서 우리는 매우 능숙합니다"라고 Böschek은 말합니다. 이를 통해 고객 기술 서비스는 TRUMPF의 일종의 조기 경고 시스템 역할을 하게 됩니다. 직원들이 여기서 배우는 것들은 다시 개발, 테스트 필드, 품질 계획으로 되돌아갑니다. 바로 여기에서 우위를 확보할 수 있습니다. 문제를 단순히 해결하는 것이 아니라, 체계적으로 예방하는 것입니다. 고객에게 이는 단순히 장애가 더 빨리 해결되는 것뿐만 아니라, 최선의 경우 아예 문제가 느껴지지 않도록 한다는 의미입니다.
Marielouise Schäferling에게 품질은 단순한 가공 기준 그 이상입니다. 품질은 TRUMPF가 모든 것을 구축하는 기반을 형성합니다. 가장 단순한 기계부터 하이엔드 시스템까지. "품질은 위에 덧붙이는 것이 아닙니다"라고 그녀는 말합니다. "품질은 전체를 지탱합니다." 따라서 글로벌 품질 관리는 기준을 지속적으로 발전시킵니다. 추상적인 것이 아니라, 사업 부문과 시장, 고객과 밀접하게 연관되어 있습니다. "품질은 피드백에 의해 유지됩니다"라고 Schäferling은 강조합니다. "그리고 리더십에 의해." TRUMPF는 명확하게 품질에 초점을 맞추고 있습니다. 자체적인 경쟁력뿐만 아니라, 고객의 성공과 만족을 통해서도 기업은 경쟁우위를 확보할 수 있습니다.
