トルンプ（社）の品質へのこだわり

トルンプ（社）の工場から出荷したコンポーネントが、このハイテク企業の開発棟のテーブルにあります。「ブロック」と記された赤いラベルが付いています。寸法にエラーがあります。１ミリだけですが。それでもマシンの取り付けで問題につながります。「このパーツは品質検査に合格しませんでした」と、トルンプ（社）の品質検査官ダニエル ノヴァク氏は語ります。横に立っているのは、ディツィンゲンおよびヘッティンゲンで生産の品質を担当するトーマス キーフェルレ氏です。同じロットの同一コンポーネントが15個、横のパレットに置かれています。ノヴァク氏は、とりあえずこれを差し止めました。これから話し合いが始まります：トルンプ（社）はこれをまだ使って大丈夫でしょうか。それとも廃棄しなくてはならないでしょうか。これを明らかにするため、ノヴァク氏は更なるテストを行います。

ヨハネス ベトヒャー氏は、トルンプ（社）の工作機械品質管理責任者です。彼にとっては、問題パーツそのものよりも、その背景のプロセスがさらに重要です。「私たちの目的は、プロセスを常に問い直し、最適でない場合、できるだけ早く対策を講じることです。」この 日、彼はディッツィンゲンを回っています。入荷から生産、テストフィールド、そしてサービス部門までです。マシンがお客様に届くずっと以前、つまり専門スタッフが品質を決定するところです。「当社にとって品質とは、最終段階の検査ステップではありません」とベトヒャー氏は強調します。「バリューチェーン全体に及んでいます。」根底にある原則ははっきりしています：問題をトルンプ（社）が早期に検知すれば、お客様の労力やコスト、そしてリスクは少なくて済みます。

トルンプ（社）コーポレート品質管理責任者のマリールイーゼ シェーファーリング氏にとって、このような状況は例外的現象ではなく、コンセプトの一端です。「品質とは、最後になってから チェックするものではありません」と彼女は語ります。「 不備が早期に発見され、責任の所在が明確になるよう なシステムが必要です。」入荷から始まります。ここにはサプライヤーや海外のトルンプ（社）工場からパーツが搬入され、 エキスパートートが生産 に使えるものを厳選します。従業員はコンポーネントをすべて、または抜き取り検査で点検します。 測定、評価、および使用停止を行います。ここから出荷するもの全てが、 厳格に定められた品質基準を満たす必要があります」とベトヒャー氏は語ります。「当社の基準を満たさないパーツは、 出荷しません。」トルンプ（社）の品質管理は、事後対策ではなく、予防的です。このハイテク企業は、早期に サプライヤーを選定し、プロセスを調整し、基準を定めます。「私たちは 頻繁に意見交換をします」とベトヒャー氏は語ります。「準備段階、そして事後でも。目標：不良品の削減、手直しの削減、納期の安定化。お客様にとっては：予期せぬ遅延が減り、サプライチェーン全体を通じて最高品質が確保されることを意味します。

生産現場へ進みます：マシンが唸り、コンポーネントがラインを移動します 。トルンプ（社）の品質管理は、 生産グループごとに組織されています。 品質、開発、生産、サービスの4人1組の固定チームが、一緒に業務を行っています。品質保証責任者（略称：QSV） が 、日々の生産業務を統括 します。 ノヴァク氏とキーフェレ氏の件案は、日常的です。深刻な件案ではありませんでした。 でも教訓になりました。「ここで品質保証は機能しました」 とキーフェレ氏は後で語りました。「でもまあまあの出来です。」エラーは 見つかりましたが、遅すぎました。「作業者がすぐにエラーに気づく必要があります」とキーフェレ氏は語ります。一つ一つの 不良品の発見が遅れると、手間が増え、 その後スループットタイムやお客様への納期に直接影響を及ぼす可能性があります。品質がトルンプ（社）では片手間に扱われるのではなく、 体系的に組織されていることは、経営方針だとマリールイーゼ シェーファーリング氏は考えています。「基準は、誰かがその責任を負って初めて意味を持つのです」と彼女は言います。 

試験現場は、静かです。ここの主役は マシンではなく、スクリーン、ソフトウェア、シミュレーションです。ここで働くのは、 シュテファン ザイラー氏、技術カスタマーサービス&のテストおよびセカンドレベルサポートのR Dマネージャーです。「私たちはマシンの挙動を デジタルで再現します」とザイラー氏は説明します。目的は、 実際にソフトウェアでマシンが停止する前に、テストすることです。「実際のマシンよりもはるかに多くのシナリオをシミュレーションできます。そしてダウンタイムにつながりません。」すべてが再現されているわけではありません。材料の流れ が欠如しています。影響には、物理的なテストが必要なものもあります。でも、ア プローチは明確です：つまり、高額な損害をもたらす前に、リスクを排除します。シェーフェリング氏にとって、まさにここが決定的な 鍵です。「強みが生まれるのは、損害が生じる前 にエラーを防ぐからです、」と彼女は言います。「少しでも早くわかれば、 私たちにとってもお客様にとっても、デメリットは少なくて済みます。」切断データを準備し、プログラムをマシンに読み込み、レーザー切断を行い、 その結果を評価します。そしてまた最初からです。これは 摩耗につながり、加工時間がかかるし、 専門のスタッフが常にいるとは限りません。このようなケースのため トルンプ（社）のエキスパートは Cutting Assistant を開発しまし。

技術カスタマーサービスで、トルンプ（社）の品質管理のサイクルが完結します。市場の反応をこれほど直接ありのままに感じるところはありません。品質がここでは 飾りっけなく現れます。つまり、お客様のところで マシンが停止ししてしまったり、一見取るにも足らないサービス上の疑問が発生したときなどです。ドイツ国内だけで年間約14,000件、 つまり週に約300件のケースが発生します。 マシンの完全停止から、2.30ユーロのスペアパーツに関する問い合わせなど、内容は多岐にわたります。 80％以上のケースは、チームが遠隔操作または電話で解決します。特に効果的だと分かったのは、いわゆる テクニカルガイドです：既存のエラーコードへの 実績のある解決策をお客様にわかりやすく解説したガイドです。トルンプ（社）のカスタマーサービスの取り組み方は、業界の新たな基準になりました。「私たちはコールセンターではありません」 とベルナード コール氏は強調します。「本当のエキスパートが揃っています」。彼と、 同僚のアレクサンダー マイ氏、トビアス ベシェク氏とミヒャエル ドゥベルケ氏 は、日々お客様と話し、ログデータやエラー状況を分析し、対応を調整します。 

「エラーによっては、 この問題に精通したサービスエンジニアを選んで現場に派遣します。こうして、マシンが迅速に稼働を再開して、お客様がオーダーを処理できるように します。「緊急事態に、我々はうまく対処できます」とベシェック氏は言います。 　このように、技術カスタマーサービスはトルンプ（社）の早期警戒システムとしての役割を果たしています。ここで従業員が学んだことは、 開発、テストフィールド、品質計画に活かさます。 まさにそこに強みがあります：つまり、問題を解決するだけでなく、体系的に防ぐことができます。お客様にとって： 故障が迅速に解決されるだけでなく、最良の場合、 気づかぬうちに解決してしまうということです。

マリールイーズ シェーフェリングにとって、品質とは単なるルールをはるかに超えたものです。 トルンプ（社）の基礎で、 簡単なマシンからハイエンドシステムに至るまでが、この上成り立っています。「品質とは、 後から付け足すものではありません」と彼女は言います。「 全体を支えています」。したがって、グローバル品質管理は 基準を設定し、絶えずその改善に取り組んでいます：抽象的にではなく、 各事業部門、市場、そして顧客に密着しています。「品質はフィードバックに支えられています」とシェーファーリング氏は強調します。「そして、 リーダーシップにです。」 トルンプ（社）の焦点は間違いなく品質にあります。これで企業の強みを確保します。 自分の競争力だけでなく、成功と 顧客の満足度においても。