Как TRUMPF превръща качеството в реалност

Един детайл от фабриката на TRUMPF е поставена на маса в халето за разработки на високотехнологичната компания. На него има червена бележка с надпис „Заключено“. Един размер не съответства. Само един милиметър. Но достатъчно, за да създаде проблеми при монтажа на машината. „Детайлът не е преминал качествения контрол“, казва Даниел Новак, инспектор по качеството в TRUMPF. До него стои Томас Киферле, отговорен за качеството на производството в Дитцинген и Хетинген. 15 идентични детайла от една и съща партида са подредени на палета в страни. Новак временно е извадил от употреба също и тях. Сега започва обсъждането: може ли TRUMPF все още да ги използва? Или трябва да бъдат изхвърлени? За да се установи това, Новак ще извърши още допълнителни тестове.

Йоханес Бьотхер е ръководител на отдела за качество на металорежещите машини в TRUMPF. Още по-важно от дефектните детайли за него е какво се случва с процеса зад тях. Нашата цел е непрекъснато да анализираме процесите и възможно най-бързо да реагираме, когато нещо не върви оптимално.“ В този ден той провежда обиколка из фабриката в Дитцинген. От приема на материали, през производството и тестовия участък, до сервизния отдел. Навсякъде там, където специалистите вземат решения относно качеството, дълго преди машината да бъде доставена на клиента. „За нас качеството не е просто последната стъпка от процеса“, подчертава Бьотхер. „То обхваща цялата верига на създаване на стойност.“ Целта е ясна: колкото по-рано TRUMPF открие отклонения, толкова по-малки са усилията, разходите – и рисковете за производството на клиента.

За Марилуизе Шеферлинг, ръководител на отдела за корпоративно управление на качеството в TRUMPF, подобни ситуации не са изолирани случаи, а част от концепцията. „Качеството не е нещо, което се проверява последно на края “, казва тя. „То трябва да бъде заложено в системата така, че отклоненията да стават видими рано – и отговорността да е ясно определена.“ Това започва още при приемането на материалите. Тук пристигат детайли от доставчици и от фабриките на TRUMPF от различни държави, а специалисти решават какво изобщо може да бъде пуснато в производството . Служителите проверяват детайлите изцяло или чрез проверки на случаен принцип. Те измерват, оценяват, блокират. „Всичко, което напуска производството трябва да отговаря на строго определени стандарти за качество“, казва Бьотхер. „Не доставяме детайли, които не отговарят на нашите изисквания, .“ В TRUMPF качеството не се осъществява пост фактум, а е превантивно. Високотехнологичната компания квалифицира доставчиците още от рано, съгласува процеси и определя стандарти. „Ние общуваме много“, казва Бьотхер, „както по време на подготовката, така и след това.“ Целта: по-малко брак, по-малко доработки, стабилни срокове за доставка. За клиентите това означава: по-малко непланирани забавяния и най-високо качество по цялата верига на доставки.

Напред към производството: машините работят ритмично, а детайлите преминават през производствения комплекс. Работата по качеството в TRUMPF е организирана по продуктови групи. На оперативно ниво съвместно работят постоянни екипи от по четирима души от отделите по качество, разработка, производство и сервиз. При отговорника по осигуряване на качеството, накратко ООК, се координира ежедневната производствена дейност. Случаят с Новак и Киферле е нещо обичайно. Не се стигна до ескалация на ситуацията. Но е поучително. „Осигуряването на качеството тук беше успешно“, казва Киферле след това, „но само донякъде.“ Грешката беше открита – но твърде късно. „Нашата задача е работникът да забележи грешката веднага“, казва Киферле. Защото всеки твърде късно открит дефектен детайл увеличава разходите – и може после пряко да се отрази върху времето за изпълнение и крайните срокове при клиента. Това, че качеството при TRUMPF не се случва между другото, а е системно организирано, според Марилуизе Шеферлинг е въпрос на управление. „Стандартите помагат само ако някой носи отговорност за тях“, казва тя. 

В тестовия участък е по-спокойно. Главните действащи лица тук не са машините, а екраните, софтуерът и симулациите. Тук работи Щефан Зайлер, R&D-мениджър по тестване и поддръжка от второ потребителско ниво при техническата сервизна служба за клиенти. „Опитваме се да възпроизведем в цифров формат поведението на машините“, обяснява Зайлер. Целта е софтуерът да бъде тестван преди да блокира реални машини. „Можем да симулираме много повече сценарии, отколкото на реалната машина – и то без да причиняваме престой.“ Все още не всичко е изобразено. Липсва придвижването на материали , някои ефекти могат да се тестват само физически. Но подходът е ясен: целта е рисковете да бъдат елиминирани, преди да струват скъпо. За Шеферлинг именно тук се крие решаващият фактор. „Предимството се постига, когато предотвратяваме грешките, преди да възникне повреда“, казва тя. „Колкото по-рано се научим, толкова по-малък е негативният ефект – както за нас, така и за клиента.“ Подготовка на данните за рязането, зареждането на програмата в машината, лазерно рязане и оценка на резултата. И после пак отначало. Това увеличава износването на материалите, оскъпява производственото време и не винаги има специализиран персонал на разположение. За такива случаи експертите на TRUMPF разработиха Cutting Assistant.

Техническата сервизна служба за клиенти затваря цикъла на качеството при TRUMPF. Няма по-пряко и непосредствено отражение на пазара от това. Качеството се проявява тук в най-истинския си вид – именно когато машината на клиента се повреди или когато възникне някакъв на пръв поглед незначителен въпрос, свързан с обслужването. Само в Германия постъпват около 14 000 такива случая годишно, тоест приблизително 300 на седмица. Проблемите варират от пълно спиране на машина до запитване за резервна част на цена от 2,30 евро. Повече от 80 процента от случаите екипът решава отдалечено или по телефона. Особено ефективни в това отношение са така наречените Технически ръководства: Това са указания, които представят на клиента изпитани решения за познати кодове за грешки по разбираем начин. Начинът, по който работи отделът за обслужване на клиенти в TRUMPF, поставя нови стандарти в бранша. „Ние не сме кол център“, подчертава Бернард Кол. „При нас работят истински експерти.“ Той и неговите колегите Александър Май, Тобиас Бьошек и Михаел Дуберке разговарят ежедневно с клиенти, анализират данни от лог файлове и описания на грешки, координират задачите. 

„В зависимост от вида на повредата, ние изпращаме на място сервизен техник, който вече е запознат с този проблем. По този начин гарантираме, че машината бързо ще заработи отново и клиентът ще успее да изпълни поръчките си. Когато възникне проблем, ние сме наистина добри“, казва Бьошек. По този начин техническа сервизна служба за клиенти се превръща до известна степен в система за ранно предупреждение за TRUMPF. Това, което служителите научават тук се използва отново в отделите за разработка, тестовите участъци и планирането на качеството. Именно в това се състои предимството: не само да се решават проблемите, но и систематично да се предотвратяват. За клиентите това означава че: повредите не само се отстраняват по-бързо, но в най-добрия случай дори не се забелязват.

За Марилуизе Шеферлинг качеството е много повече от набор от правила. Това е фундаментът, върху който TRUMPF изгражда всичко – от най-елементарната машина до високотехнологичните системи. „Качеството не е нещо, като прибавка отгоре“, казва тя. „То е в основата на всичко.“ Съответно глобалното управление на качеството задава стандарти и ги развива непрекъснато – не абстрактно, а в тясна връзка с бизнес направленията, пазара и клиентите. „Качеството се гради върху обратната връзка“, подчертава Шеферлинг. „И върху управлението.“ TRUMPF ясно поставя акцент върху качеството. Това осигурява на компанията предимство – както в собствената ѝ конкурентоспособност, така и чрез успеха и удовлетвореността на клиентите.