Ako žije TRUMPF s kvalitou

Obrobok z výrobného závodu firmy TRUMPF leží na stole vo vývojovej hale tejto spoločnosti vyrábajúcej špičkové technológie. Je na ňom červená visačka s nápisom „Zablokované“. Jeden rozmer nesedí. Len jeden milimeter. Ale dosť na to, aby to spôsobilo problémy pri montáži stroja. „Tento diel neprešiel kvalitou kontroly“, vraví Danijel Novak, kontrolór kvality vo firme TRUMPF. Vedľa neho stojí Thomas Kieferle, zodpovedný za kvalitu výroby v Ditzingene a Hettingene. Na palete vedľa seba leží 15 identických obrobkov z jednej šarže. Aj tieto pán Novak zatiaľ stiahol z obehu. A teraz začína diskusia: Môže ich TRUMPF ešte použiť? Alebo sa majú vyhodiť? Aby zistil, ako postupovať, vykoná pán Novak ešte ďalšie testy.

Johannes Böttcher je šéfom Quality Machine Tools firmy TRUMPF. Ešte dôležitejšie ako chybné dielce je pre neho to, čo sa deje v procese, ktorý sa za tým skrýva. „Naším cieľom je neustále pozorovať procesy a čo najrýchlejšie prijímať nápravné opatrenia, ak niečo nefunguje optimálne.“ Dnes nás prevedie závodom v Ditzingene. Od príjmu tovaru cez výrobu a miesto testovania až po servisné oddelenie. Všade tam, kde odborníci rozhodujú o kvalite dávno predtým, ako stroj dorazí k zákazníkovi. „Kvalita pre nás nie je záverečným krokom testovania.“, zdôrazňuje p. Böttcher. „Pre nás je dôležitá v celom reťazci tvorby hodnôt.“ Základný princíp je jasný: čím skôr spoločnosť TRUMPF zistí odchýlky, tým menšie je úsilie a náklady – a riziká, ktoré by vznikli v závode u zákazníka.

Pre Marielouise Schäferling, vedúcu oddelenia riadenia kvality vo firme TRUMPF, nie sú takéto situácie okrajovým javom, ale súčasťou koncepcie. Vraví: „Kvalita nie je niečo, čo je potrebné skontrolovať na záver“. „Musí byť v systéme nastavená tak, aby boli odchýlky včas odhalené – a aby bola jasná zodpovednosť.“ To začína už pri príjme tovaru na sklad. Tu prichádzajú diely od dodávateľov a medzinárodných závodov TRUMPF a špecialisti rozhodujú o tom, čo môže postúpiť ďalej do výroby. Zamestnanci skontrolujú buď všetky diely alebo náhodným výberom. Merajú, posudzujú, blokujú. „Všetko, čo opustí tento sklad, musí spĺňať veľmi prísne nastavené požiadavky kvality“, vraví pán Böttcher. „Diely, ktoré nezodpovedajú našim požiadavkám, tie neodošleme.“ Qualität nie je v TRUMPF-e reaktívna, ale preventívna. Spoločnosť vyrábajúca špičkové technológie včas kvalifikuje dodávateľov, zosúladí procesy, zadefinuje štandardy. „Sme v neustálom kontakte,“ hovorí p. Böttcher, „pred aj po. Cieľ: menej odpadu, menej následných úprav, stabilné termíny dodania. Čo to znamená pre zákazníkov: menej neplánovaných zdržaní a najvyššia kvalita v celom dodávateľskom reťazci.

Ďalej do výroby: Stroje hučia, komponenty sa pohybujú od zariadenia k zariadeniu. Zabezpečenie kvality vo firme TRUMPF je organizované pre všetky produktové skupiny. Operatívne neustále spolupracujú tímy tvorené zo štyroch ľudí - z oddelenia kvality, vývoja, výroby a servisu. Všetky nitky každodennej výroby sa zbiehajú u manažéra zabezpečenia kvality (QAM). Prípad Novak a Kieferle patrí ku každodennej praxi. Nie eskalovaný incident. Ale poučná skúsenosť. „Zabezpečenie kvality tu bolo úspešné“, vraví p. Kieferle neskôr, „ale len priemerne dobre.“ Chyba bola odhalená, ale žiaľ neskoro. „Naším cieľom je, aby pracovník hneď zistil chybu,“ vraví p. Kieferle. Pretože každý chybný diel, ktorý sa zistí príliš neskoro, zvyšuje náročnosť – a neskôr môže priamo ovplyvniť dodacie lehoty a termíny pre zákazníka. Marielouise Schäferling vníma fakt, že kvalita vo firme TRUMPF nie je len vedľajšou myšlienkou, ale skôr systematicky organizovanou, hlavnou témou. „Normy sú užitočné iba vtedy, ak je za ne niekto zodpovedný“, podotýka. 

Počas testovania je situácia pokojnejšia. Protagonistami nie sú stroje, ale monitory, softvér a simulácie. Tu pracuje Stefan Sailer, manažér výskumu a vývoja pre testovanie a odporu druhej úrovne v technickom zákazníckom servise. „Snažíme sa digitálne replikovať správanie strojov“, vysvetľuje p. Sailer. Cieľom je, otestovať softvér skôr, ako zablokuje reálne stroje. „Dokážeme simulovať omnoho viac scenárov ako na reálnom stroji – a nespôsobíme zastavenie stroja.“ Ešte nie je všetko zobrazené. Chýbajú materiálové toky , niektoré situácie sa dajú otestovať len fyzicky. Prístup je však jasný: Ide o eliminovanie rizík skôr, ako spôsobia zbytočné náklady. Pani Schäferling práve tu vidí tú rozhodujúcu páku. „Náskok vzniká vtedy, keď sa vyhneme chybám skôr, ako vzniknú škody“, vraví. „Čím skôr sa to naučíme, tým lepšie – pre nás aj pre zákazníka.“ Príprava rezných parametrov, nahratie programu do stroja, rezanie laserom a vyhodnotenie výsledku. A potom zas od začiatku. Zvyšuje to spotrebu materiálu, stojí to mnoho času vo výrobe a nie vždy je na to k dispozícii odborný personál. Pre tieto prípady vyvinuli špecialisti firmy TRUMPF aplikáciu Cutting Assistant.

Technický zákaznícky servis uzatvára kruh kvality v TRUMPF-e. Nikde nie je spätná väzba z trhu priamejšia a surovejšia. Kvalita sa tu prejaví bez prikrášľovania – najmä keď sa zákazníkovi pokazí stroj alebo keď sa vyskytne zdanlivo malý servisný problém. Len v Nemecku sa vyskytne približne 14.000 prípadov ročne, čiže 300 týždenne. Škála pritom siaha od úplného odstavenia stroja až po žiadosť o náhradný diel v hodnote 2,30 €. Viac ako 80 percent prípadov vyrieši tím na diaľku alebo telefonicky. Ako mimoriadne účinný sa pritom ukázal takzvaný technický sprievodca (Technical Guide): Sú to príručky, ktoré zákazníkovi jasne vysvetľujú osvedčené riešenia známych kódov chýb. Prístup firmy TRUMPF k zákazníckemu servisu nastavil štandardy v tomto odvetví. „Nie sme call centrum,“ zdôrazňuje Bernard Kohl. „Sedia tu skutoční špecialisti.“ On a jeho kolegovia, Alexander Mai, Tobias Böschek a Michael Dubberke, denne rozprávajú so zákazníkmi, analyzujú údaje protokolov a snímky s poruchami, koordinujú servisné zásahy. 

„V závislosti od toho, o akú chybu sa jedná, cielene vyšleme priamo na miesto servisného technika, ktorý už je oboznámený s danou vzniknutou situáciou. Takto dokážeme zabezpečiť, aby bol stroj rýchlo opäť v prevádzke a aby sa mohli objednávky zákazníkov vyrábať. V situácii keď to horí, sme ozaj dobrí“, vraví p. Böschek. Technický zákaznícky servis sa tak pre TRUMPF stáva systémom včasného varovania. To, čo sa tu zamestnanci naučia, sa odvíja od vývoja, testovania a plánovania kvality. Práve v tom spočíva výhoda: nie len riešenie problémov, ale aj systematické predchádzanie ich vzniku. Pre zákazníkov to znamená: Poruchy sú nie len rýchlejšie odstraňované, v tom lepšom prípade k nim ale vôbec nedochádza.

Pre Marielouise Schäferling je kvalita oveľa viac ako len súbor pravidiel. Tvorí základ, na ktorom spoločnosť TRUMPF stavia všetko – od najjednoduchšieho stroja až po špičkový systém. „Kvalita nie je niečo, čo sa dá len tak pridať,“ hovorí. „Nesie v sebe celkový obraz.“ Globálny manažment kvality preto stanovuje štandardy a neustále ich rozvíja: nie abstraktne, ale podľa obchodných oblastí, podľa trhu a podľa zákazníka. „Kvalita žije zo spätnej väzby“, podotýka p. Schäferling. „A z vedenia.” TRUMPF sa jasne zameriava na kvalitu. To poskytuje podniku náskok – nielen vo vlastnej konkurencieschopnosti, ale aj prostredníctvom úspechu a spokojnosti zákazníkov.